目录
引 言 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1
第一部分 结构方程模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2
1.1 结构方程模型简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2
1.2 LISREL和PLS方法 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5
1.3 采用结构方程模型测量和分析用户满意度的优点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6
第二部分 国外用户满意度指数测量模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8
2.1 瑞典用户满意度指数测量模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8
2.2 美国用户满意度指数测量模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9
2.3 欧洲用户满意度指数测量模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12
2.4 国外用户满意度指数测量模型比较分析 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15
第三部分 中国用户满意度指数试点测量模型 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17
3.1 中国用户满意度指数试点测量模型1 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17
3.2 中国用户满意度指数试点测量模型2 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24
3.3 结 论 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28
第四部分 关于用户满意度测量模型的进一步研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29
4.1 现有用户满意度指数测量模型的缺点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29
4.2 模型中引入构成型外部关系的理论分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29
4.3 构成型外部关系实际应用分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33 |
